[PP-discussions] Gestion des incidents

Dim 7 Juil 17:12:17 CEST 2013

Sophia,

Je ne pense pas que censurer l'expression de ces incidents les rendra
moins nuisibles.
Je partage ton objectif de "ne pas lasser nos lecteurs", mais pour moi
il est insuffisant et ma proposition dépasser ce cadre. Si l'on ne fait
pas en sorte de résoudre ses incidents et d'apaiser les personnes
impliqués tout en empêchant ses mêmes personnes de s'exprimer et en leur
renvoyant l'image de fauteurs de troubles, les conséquences risquent
d'être :
- un désengagement et même un départ de ses personnes au prochain
incident et peut-être aussi d'autres personnes qui ne supporteraient pas
cette censure et cette non gestion des conflits ;
- une réapparition régulière de tous les conflits non résolus (c'est
déjà le cas, mais plus il y en a pire ce sera).
Donc je partage ton approche utilitariste, mais en intégrant la
dimension affective et la résolution effective de ces incidents pour que
l'on puisse avancer ensemble.

Cortex


Le 07/07/2013 16:53, Sophie H. a écrit :
> Chers ami(e)s,
>
> J'ai lu avec intérêt cet échange de discussions, (et le pad de jesse qui, je l'avoue, m'avait totalement échappé) mais je ne sais pas à quel dispositif préconnisé j'accorde ma préférence. 
>
> Je sais juste que, effectivement, ces échanges agressifs et parfois (pas toujours) malveillants sur notre mailing liste "discussions" peuvent décourager des gens de bonne volonté. 
>
> Ceci dit, rassurez-vous, il n'y a pas qu'au Parti Pirate qu'on se bataille (comme on dit dans le Sud Ouest). Il se trouve juste que notre fonctionnement est plus "horizontal" que dans les autres partis et que, chacun ayant le droit de s'exprimer, les conflits, y compris de personnes, arrivent plus vite sur la place publique :(  et sont plus médiatisés. 
> Néanmoins, je suis d'accord, c'est usant. 
>
> Bref, pour rendre court un long discours je me suis renseignée ce matin (tandis que les mots doux continuaient à fleurir sur la ml) auprès des "instances" du PP-fr pour obtenir une modération de la discussion (à minima) @flecointre/Stéphanie/moi/et Vermorel. 
>
> Il ressort de cette discussion téléphonique - donc informelle - qu'il n'y a pour le moment aucun modérateur sur la ml "discussions". Le poste est vacant. 
>
> Donc j'informe de mon propre chef et sans consulter personne préalablement (même pas ma section) qu'un poste est à pourvoir de toute urgence, si possible par quelqu'un de conscentuel et/ou inconnu (et bien sûr membre du PP) pour modérer à postériori la ml discussions (genre "oh, mais toi tu as dit des gros mots c'est pas bien" ou "nous sommes entre pirates veuillez respecter vos frères/soeurs de lutte", ou autre formule arrangeante pour désamorcer les conflits. 
>
> Le poste est à prendre (et il demande quand même pas mal de dispinibilités) et si je ne m'y présente pas c'est que 
> 1/ je sais n'être pas très conscentuelle parfois
> 2/ entre mon boulot, ma vie de famille, mes nouvelles responsabilités à la section diversité, et mes anciennes à l'équipe élections, je passe plus de 90 o/o de mon temps libre sur le PP, je ne pourrais pas assumer une minute de plus, sauf à larguer mon conjoint. 
>
> Donc, membres du PP-fr qui pensez avoir une idée sur comment gérer les conflits ml, plutôt que de vouloir créer des choses compliquées (groupes, équipes, ou autre) proposez vos services en tant que modo, ce sera déjà un premier (grand) pas et nous permettra (ce n'est pas un "nous" royal, mais un "nous", membres du PP-fr) d'éviter de lasser nos lecteurs et sympathisants avec des querelles grossières et sans véritablement d'objet. 
>
> Vali, valà, en espérant que ma requête saura être entendue et que quelqu'un (ou quelques-uns) proposera ses services...
>
> Bien cordialement
> Sophia
>
>
>
> Signé 
> Sophie H.
> ----------
>
> une autre revue de presse : http://bit.ly/N19fYJ
>
> Le 7 juil. 2013 à 14:20, LeLapin <lapnews at neuf.fr> a écrit :
>
>> Je trouve l'analyse plutôt bonne.
>> Quant à l'idée de "solution" (pour faire court), elle peut au premier
>> abord sembler time-consuming, mais en fait, ne serait-ce qu'au détail
>> de ton constat, elle permettrait au contraire d'économiser le temps et
>> l'énergie passée aux échanges agressifs et stériles (puisqu'aucun
>> mécanisme ne s'occupe de gérer la suite et les retours) pour en faire
>> des outils d'amélioration.
>>
>> Reste justement à trouver une bonne stratégie pour la mise en place de
>> cet outil. Une équipe spécifique dédiée serait problématique (parce que
>> pour le coup, elle demanderait des ressources). Il faut que le
>> mécanisme soit parfaitement intégré, et que chaque intervenant dans
>> l'incident ("victimes" comme "accusés") en soient les outils, ainsi que
>> ceux concernés par l'incident et sa solution (pour faire simple, un
>> problème technique doit impliquer l'ektek, même si au départ il n'est
>> pas dans la boucle ; un problème électoral doit intégrer le groupe de
>> travail kivabien, etc.).
>>
>> LeLapin
>>
>> Le Sun, 07 Jul 2013 13:18:32 +0200
>> Sylvain Duchesne <perso at sylvainduchesne.com> a écrit :
>>
>>> Bonjour,
>>>
>>> Cela fait seulement quelque jours que je suis avec beaucoup
>>> d'attention ce qui se passe au PP (et je participe même de plus en
>>> plus). Je lis les ml (discussions, élections et idf) et le forum. Je
>>> découvre progressivement tous les outils et votre façon de les
>>> utiliser.
>>>
>>> De cette courte phase d'observation, je tire un constat (en fait, non,
>>> plusieurs, mais je ne vais pas tout mélanger) : j'ai l'impression que
>>> beaucoup d'énergie est dépensée dans des conflits, dont la cause vient
>>> toujours (ou presque) d'un dysfonctionnement organisationnel.
>>> De mémoire :
>>> - une décision trop rapide, ensuite annulée, concernant Bradley
>>> Manning et la Gay Pride ;
>>> - le dépôt à l'INPI sans consultation préalable des pirates ;
>>> - le travail mené avec une avocate constitutionnaliste dans une
>>> certaine opacité (sur l'identité de l'avocate et surtout sur les
>>> sommes engagées) ;
>>> - les autres points relevés par Sophie H. dans son coup de gueule (CR
>>> ne contenant pas ses interventions, pas de droit de vote pour la
>>> section...) ;
>>> - le sujet "avez vous confiances en vos institutions" est une mine de
>>> reproches, liés à des dysfonctionnements ;
>>> - etc. (je pense que j'oublie quelques coups de gueule et un certain
>>> nombre (combien ??) de ces incidents ne sont probablement pas reportés
>>> ce qui ne veut pas dire qu'ils sont sans conséquence).
>>>
>>> Ces incidents ne sont visibles qu'à partir du moment où ils ont été
>>> dénoncés sur la place publique (les ml ou le forum). En général ça se
>>> passe comme ça :
>>> - les victimes de ces incidents se sentent agressées/méprisées et sont
>>> frustrés et/ou en colère ;
>>> - cela se transforme en agressivité envers ceux qu'elles identifient
>>> comme responsable - généralement les "élus" - et/ou en
>>> désengagement/renoncement ;
>>> - les élus leurs sympathisants (pour avoir déjà occupé un poste à
>>> responsabilité ou par empathie/compassion) se sentent à leur tour
>>> agressés/remis en cause/méprisés.
>>> - et si la situation ne se tasse pas rapidement, on commence à sortir
>>> les cadavres du placard : les dysfonctionnements du passé (encore des
>>> dysfonctionnement, et mal digérés vu qu'ils bougent encore !).
>>>
>>> Tout ceci me laisse penser qu'il y a un problème de gestion des
>>> incidents/dysfonctionnements au PP et que les conséquences n'en sont
>>> pas négligeables :
>>> - l'image sur les nouveaux est très probablement néfaste : attiré par
>>> les valeurs/idées du PP et se retrouver face à 2 ou 3 pugilats
>>> permanents, à mon avis il n'en faut pas beaucoup plus pour se dire
>>> "c'est pas ici que je vais faire avancer ces idées qui
>>> m'intéressent" ;
>>> - les victimes des dysfonctionnements et les victimes des reproches
>>> (parfois violents), en êtres humains sensibles, sont nécessairement
>>> affectés par ces situations ; déjà que dans un travail salarié,
>>> l'ambiance, la reconnaissance, la gestion des conflits, l'écoute, etc.
>>> ont une très grande influence sur la motivation, mais dans un travail
>>> bénévole, je pense que ça l'est encore plus ; ce qui peut entraîner
>>> démission, désengagement, démotivation, départ...
>>>
>>> Maintenant une proposition pour améliorer cette gestion des
>>> dysfonctionnements :
>>> Dans un service informatique, on gère les incidents avec un outil qui
>>> permet : la déclaration de l'incident (par la victime (l'utilisateur)
>>> ou par un employé du service informatique), sa prise en charge, le
>>> suivi visible de sa résolution (on peut voir en permanence le statut
>>> et les commentaires associés) et l'archivage des incidents résolus.
>>> Beaucoup auront reconnus des fonctionnalités que l'on retrouve dans
>>> Redmine. Et c'est précisément là que je voulais en venir : créer un
>>> "ticket d'incident" sur Redmine chaque fois qu'il y a un
>>> dysfonctionnement organisationnel. Une (nouvelle) équipe le prend
>>> alors en charge et effectue les actions nécessaires à sa résolution.
>>> Ces actions pourraient être (chacune n'étant à appliquer que si
>>> nécessaire) :
>>> - écouter la victime (accueil sans jugement de ce qu'elle ressent/a
>>> ressenti) ;
>>> - synthétiser la plainte en séparant le subjectif (ressenti) et
>>> l'objectif qui sont bien souvent intriqués l'un dans l'autre (bien
>>> entendu il ne s'agit pas d'isoler les émotions pour les sortir du
>>> sujet mais de faire preuve d'intelligence émotionnelle en accueillant
>>> les émotions et en les canalisant vers des actions constructives) ;
>>> - expliquer les procédures et droits de la victime ("tu as le droit de
>>> voter", "tu as le droit de modifier le CR") ;
>>> - faire une médiation, si la victime se plaint directement des actions
>>> d'une autre personne ;
>>> - tenir à jour le ticket (avec des commentaires sur les actions
>>> réalisées) et tenir informées les parties prenantes (si possible de
>>> manière automatique) ;
>>> - effectuer les actions de fond nécessaires pour qu'un incident
>>> similaire ne se reproduise plus (améliorer la documentation, demander
>>> une modification des statuts, etc.)
>>> - archiver le ticket lorsque les parties prenantes sont apaisées.
>>>
>>> Que faudrait-il faire pour que cela fonctionne ainsi ?
>>> - créer une équipe dédiée à cette gestion des incidents, qui n'aurait
>>> pas une fonction juridique (c'est important : elle ne serait pas
>>> censée déterminer qui a tord ou qui a raison mais plutôt considérer
>>> que le problème est collectif et qu'il faut que tout le monde en
>>> sorte gagnant) ;
>>> - ajouter une section ("Organisation" ?) et un projet ("Déclarer un
>>> incident/dysfonctionnement") ;
>>> - communiquer largement sur cette nouvelle utilisation de Redmine de
>>> sorte que la plus grande proportion des dysfonctionnements soient
>>> reportés (il est possible que l'on ne voit actuellement que la partie
>>> émergée de l'iceberg : que seuls ceux qui ont un fort caractère
>>> s'expriment alors que d'autres frustrés également, mais plus réservés,
>>> s'en vont sur la pointe des pieds...) ;
>>>
>>> Si cette proposition était adoptée (pas au sens législatif, vu qu'il
>>> n'y a aucun texte à modifier) par les pirates, je me proposerais pour
>>> faire partie de cette équipe de gestion des incidents.
>>>
>>> En espérant que tout ceci aura fait un peu avancer ce sujet de fond.
>>>
>>> Piratement,
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