[PP-discussions] Gestion des incidents

Dim 7 Juil 15:01:11 CEST 2013

Salut Cortex,

Ton analyse est juste et je l'approuve. Le PP a besoin d'un mécanisme de résolution de conflit. A mon sens, c'est même un des trois principaux défi du PP.  Voici ce que j'en écrivais il y a quelques temps : 

Pour plusieurs raisons, les conflits sont inévitables à l'intérieur du PP. 
(Et ce, alors même que les enjeux de pouvoir et d'argent y sont 
négligeables : nous ne disposons ni de l'un ni de l'autre !). Au-delà du caractère spontanément querelleur de l'humain, les conflits sont 
inévitables au sein du PP fr en raison de son propre ADN : le PP, parti 
de la liberté, rassemble anarchistes de gauche et libertaires de droite, tous rétifs à l'autorité, mais aussi légalistes, attachés à un 
fonctionnement démocratique exemplaire. Au sein du PP, le conflit 
anarchistes / légalistes est inévitable et récurrent. 

En soi, 
les désaccords et conflits internes ne poseraient pas de problème, si 
nous disposions d'une chambre de résolution de conflit. Ce n'est ni le 
cas, ni la mission de la CODEC. Nous avons besoin d'une structure dédiée
 à la médiation et à la résolution de conflits. Jesse en a proposé un 
modèle ici : http://forum.partipirate.org/projets/procedures-mediation-t9729.html. Je soutiens sans réserve ce projet. Plus tôt il sera mis en place, mieux ce sera.

Au regard des moyens humains dont dispose le PP, peut-être que la solution "informatique" que tu proposes a plus de chance de voir le jour ? Je la soutiens donc aussi.

Inventio

----- Original Message -----
From: LeLapin <lapnews at neuf.fr>
To: discussions at lists.partipirate.org
Cc: 
Sent: Sunday, July 7, 2013 2:20 PM
Subject: Re: [PP-discussions] Gestion des incidents

Je trouve l'analyse plutôt bonne.
Quant à l'idée de "solution" (pour faire court), elle peut au premier
abord sembler time-consuming, mais en fait, ne serait-ce qu'au détail
de ton constat, elle permettrait au contraire d'économiser le temps et
l'énergie passée aux échanges agressifs et stériles (puisqu'aucun
mécanisme ne s'occupe de gérer la suite et les retours) pour en faire
des outils d'amélioration.

Reste justement à trouver une bonne stratégie pour la mise en place de
cet outil. Une équipe spécifique dédiée serait problématique (parce que
pour le coup, elle demanderait des ressources). Il faut que le
mécanisme soit parfaitement intégré, et que chaque intervenant dans
l'incident ("victimes" comme "accusés") en soient les outils, ainsi que
ceux concernés par l'incident et sa solution (pour faire simple, un
problème technique doit impliquer l'ektek, même si au départ il n'est
pas dans la boucle ; un problème électoral doit intégrer le groupe de
travail kivabien, etc.).

LeLapin

Le Sun, 07 Jul 2013 13:18:32 +0200
Sylvain Duchesne <perso at sylvainduchesne.com> a écrit :

> Bonjour,
> 
> Cela fait seulement quelque jours que je suis avec beaucoup
> d'attention ce qui se passe au PP (et je participe même de plus en
> plus). Je lis les ml (discussions, élections et idf) et le forum. Je
> découvre progressivement tous les outils et votre façon de les
> utiliser.
> 
> De cette courte phase d'observation, je tire un constat (en fait, non,
> plusieurs, mais je ne vais pas tout mélanger) : j'ai l'impression que
> beaucoup d'énergie est dépensée dans des conflits, dont la cause vient
> toujours (ou presque) d'un dysfonctionnement organisationnel.
> De mémoire :
> - une décision trop rapide, ensuite annulée, concernant Bradley
> Manning et la Gay Pride ;
> - le dépôt à l'INPI sans consultation préalable des pirates ;
> - le travail mené avec une avocate constitutionnaliste dans une
> certaine opacité (sur l'identité de l'avocate et surtout sur les
> sommes engagées) ;
> - les autres points relevés par Sophie H. dans son coup de gueule (CR
> ne contenant pas ses interventions, pas de droit de vote pour la
> section...) ;
> - le sujet "avez vous confiances en vos institutions" est une mine de
> reproches, liés à des dysfonctionnements ;
> - etc. (je pense que j'oublie quelques coups de gueule et un certain
> nombre (combien ??) de ces incidents ne sont probablement pas reportés
> ce qui ne veut pas dire qu'ils sont sans conséquence).
> 
> Ces incidents ne sont visibles qu'à partir du moment où ils ont été
> dénoncés sur la place publique (les ml ou le forum). En général ça se
> passe comme ça :
> - les victimes de ces incidents se sentent agressées/méprisées et sont
> frustrés et/ou en colère ;
> - cela se transforme en agressivité envers ceux qu'elles identifient
> comme responsable - généralement les "élus" - et/ou en
> désengagement/renoncement ;
> - les élus leurs sympathisants (pour avoir déjà occupé un poste à
> responsabilité ou par empathie/compassion) se sentent à leur tour
> agressés/remis en cause/méprisés.
> - et si la situation ne se tasse pas rapidement, on commence à sortir
> les cadavres du placard : les dysfonctionnements du passé (encore des
> dysfonctionnement, et mal digérés vu qu'ils bougent encore !).
> 
> Tout ceci me laisse penser qu'il y a un problème de gestion des
> incidents/dysfonctionnements au PP et que les conséquences n'en sont
> pas négligeables :
> - l'image sur les nouveaux est très probablement néfaste : attiré par
> les valeurs/idées du PP et se retrouver face à 2 ou 3 pugilats
> permanents, à mon avis il n'en faut pas beaucoup plus pour se dire
> "c'est pas ici que je vais faire avancer ces idées qui
> m'intéressent" ;
> - les victimes des dysfonctionnements et les victimes des reproches
> (parfois violents), en êtres humains sensibles, sont nécessairement
> affectés par ces situations ; déjà que dans un travail salarié,
> l'ambiance, la reconnaissance, la gestion des conflits, l'écoute, etc.
> ont une très grande influence sur la motivation, mais dans un travail
> bénévole, je pense que ça l'est encore plus ; ce qui peut entraîner
> démission, désengagement, démotivation, départ...
> 
> Maintenant une proposition pour améliorer cette gestion des
> dysfonctionnements :
> Dans un service informatique, on gère les incidents avec un outil qui
> permet : la déclaration de l'incident (par la victime (l'utilisateur)
> ou par un employé du service informatique), sa prise en charge, le
> suivi visible de sa résolution (on peut voir en permanence le statut
> et les commentaires associés) et l'archivage des incidents résolus.
> Beaucoup auront reconnus des fonctionnalités que l'on retrouve dans
> Redmine. Et c'est précisément là que je voulais en venir : créer un
> "ticket d'incident" sur Redmine chaque fois qu'il y a un
> dysfonctionnement organisationnel. Une (nouvelle) équipe le prend
> alors en charge et effectue les actions nécessaires à sa résolution.
> Ces actions pourraient être (chacune n'étant à appliquer que si
> nécessaire) :
> - écouter la victime (accueil sans jugement de ce qu'elle ressent/a
> ressenti) ;
> - synthétiser la plainte en séparant le subjectif (ressenti) et
> l'objectif qui sont bien souvent intriqués l'un dans l'autre (bien
> entendu il ne s'agit pas d'isoler les émotions pour les sortir du
> sujet mais de faire preuve d'intelligence émotionnelle en accueillant
> les émotions et en les canalisant vers des actions constructives) ;
> - expliquer les procédures et droits de la victime ("tu as le droit de
> voter", "tu as le droit de modifier le CR") ;
> - faire une médiation, si la victime se plaint directement des actions
> d'une autre personne ;
> - tenir à jour le ticket (avec des commentaires sur les actions
> réalisées) et tenir informées les parties prenantes (si possible de
> manière automatique) ;
> - effectuer les actions de fond nécessaires pour qu'un incident
> similaire ne se reproduise plus (améliorer la documentation, demander
> une modification des statuts, etc.)
> - archiver le ticket lorsque les parties prenantes sont apaisées.
> 
> Que faudrait-il faire pour que cela fonctionne ainsi ?
> - créer une équipe dédiée à cette gestion des incidents, qui n'aurait
> pas une fonction juridique (c'est important : elle ne serait pas
> censée déterminer qui a tord ou qui a raison mais plutôt considérer
> que le problème est collectif et qu'il faut que tout le monde en
> sorte gagnant) ;
> - ajouter une section ("Organisation" ?) et un projet ("Déclarer un
> incident/dysfonctionnement") ;
> - communiquer largement sur cette nouvelle utilisation de Redmine de
> sorte que la plus grande proportion des dysfonctionnements soient
> reportés (il est possible que l'on ne voit actuellement que la partie
> émergée de l'iceberg : que seuls ceux qui ont un fort caractère
> s'expriment alors que d'autres frustrés également, mais plus réservés,
> s'en vont sur la pointe des pieds...) ;
> 
> Si cette proposition était adoptée (pas au sens législatif, vu qu'il
> n'y a aucun texte à modifier) par les pirates, je me proposerais pour
> faire partie de cette équipe de gestion des incidents.
> 
> En espérant que tout ceci aura fait un peu avancer ce sujet de fond.
> 
> Piratement,
> Cortex
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> Discussions at lists.partipirate.org
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