[PP-discussions] Gestion des incidents

[Sylvain Duchesne]

Bonjour,

Cela fait seulement quelque jours que je suis avec beaucoup d'attention
ce qui se passe au PP (et je participe même de plus en plus). Je lis les
ml (discussions, élections et idf) et le forum. Je découvre
progressivement tous les outils et votre façon de les utiliser.

De cette courte phase d'observation, je tire un constat (en fait, non,
plusieurs, mais je ne vais pas tout mélanger) : j'ai l'impression que
beaucoup d'énergie est dépensée dans des conflits, dont la cause vient
toujours (ou presque) d'un dysfonctionnement organisationnel.
De mémoire :
- une décision trop rapide, ensuite annulée, concernant Bradley Manning
et la Gay Pride ;
- le dépôt à l'INPI sans consultation préalable des pirates ;
- le travail mené avec une avocate constitutionnaliste dans une certaine
opacité (sur l'identité de l'avocate et surtout sur les sommes engagées) ;
- les autres points relevés par Sophie H. dans son coup de gueule (CR ne
contenant pas ses interventions, pas de droit de vote pour la section...) ;
- le sujet "avez vous confiances en vos institutions" est une mine de
reproches, liés à des dysfonctionnements ;
- etc. (je pense que j'oublie quelques coups de gueule et un certain
nombre (combien ??) de ces incidents ne sont probablement pas reportés
ce qui ne veut pas dire qu'ils sont sans conséquence).

Ces incidents ne sont visibles qu'à partir du moment où ils ont été
dénoncés sur la place publique (les ml ou le forum). En général ça se
passe comme ça :
- les victimes de ces incidents se sentent agressées/méprisées et sont
frustrés et/ou en colère ;
- cela se transforme en agressivité envers ceux qu'elles identifient
comme responsable - généralement les "élus" - et/ou en
désengagement/renoncement ;
- les élus leurs sympathisants (pour avoir déjà occupé un poste à
responsabilité ou par empathie/compassion) se sentent à leur tour
agressés/remis en cause/méprisés.
- et si la situation ne se tasse pas rapidement, on commence à sortir
les cadavres du placard : les dysfonctionnements du passé (encore des
dysfonctionnement, et mal digérés vu qu'ils bougent encore !).

Tout ceci me laisse penser qu'il y a un problème de gestion des
incidents/dysfonctionnements au PP et que les conséquences n'en sont pas
négligeables :
- l'image sur les nouveaux est très probablement néfaste : attiré par
les valeurs/idées du PP et se retrouver face à 2 ou 3 pugilats
permanents, à mon avis il n'en faut pas beaucoup plus pour se dire
"c'est pas ici que je vais faire avancer ces idées qui m'intéressent" ;
- les victimes des dysfonctionnements et les victimes des reproches
(parfois violents), en êtres humains sensibles, sont nécessairement
affectés par ces situations ; déjà que dans un travail salarié,
l'ambiance, la reconnaissance, la gestion des conflits, l'écoute, etc.
ont une très grande influence sur la motivation, mais dans un travail
bénévole, je pense que ça l'est encore plus ; ce qui peut entraîner
démission, désengagement, démotivation, départ...

Maintenant une proposition pour améliorer cette gestion des
dysfonctionnements :
Dans un service informatique, on gère les incidents avec un outil qui
permet : la déclaration de l'incident (par la victime (l'utilisateur) ou
par un employé du service informatique), sa prise en charge, le suivi
visible de sa résolution (on peut voir en permanence le statut et les
commentaires associés) et l'archivage des incidents résolus. Beaucoup
auront reconnus des fonctionnalités que l'on retrouve dans Redmine. Et
c'est précisément là que je voulais en venir : créer un "ticket
d'incident" sur Redmine chaque fois qu'il y a un dysfonctionnement
organisationnel. Une (nouvelle) équipe le prend alors en charge et
effectue les actions nécessaires à sa résolution. Ces actions pourraient
être (chacune n'étant à appliquer que si nécessaire) :
- écouter la victime (accueil sans jugement de ce qu'elle ressent/a
ressenti) ;
- synthétiser la plainte en séparant le subjectif (ressenti) et
l'objectif qui sont bien souvent intriqués l'un dans l'autre (bien
entendu il ne s'agit pas d'isoler les émotions pour les sortir du sujet
mais de faire preuve d'intelligence émotionnelle en accueillant les
émotions et en les canalisant vers des actions constructives) ;
- expliquer les procédures et droits de la victime ("tu as le droit de
voter", "tu as le droit de modifier le CR") ;
- faire une médiation, si la victime se plaint directement des actions
d'une autre personne ;
- tenir à jour le ticket (avec des commentaires sur les actions
réalisées) et tenir informées les parties prenantes (si possible de
manière automatique) ;
- effectuer les actions de fond nécessaires pour qu'un incident
similaire ne se reproduise plus (améliorer la documentation, demander
une modification des statuts, etc.)
- archiver le ticket lorsque les parties prenantes sont apaisées.

Que faudrait-il faire pour que cela fonctionne ainsi ?
- créer une équipe dédiée à cette gestion des incidents, qui n'aurait
pas une fonction juridique (c'est important : elle ne serait pas censée
déterminer qui a tord ou qui a raison mais plutôt considérer que le
problème est collectif et qu'il faut que tout le monde en sorte gagnant) ;
- ajouter une section ("Organisation" ?) et un projet ("Déclarer un
incident/dysfonctionnement") ;
- communiquer largement sur cette nouvelle utilisation de Redmine de
sorte que la plus grande proportion des dysfonctionnements soient
reportés (il est possible que l'on ne voit actuellement que la partie
émergée de l'iceberg : que seuls ceux qui ont un fort caractère
s'expriment alors que d'autres frustrés également, mais plus réservés,
s'en vont sur la pointe des pieds...) ;

Si cette proposition était adoptée (pas au sens législatif, vu qu'il n'y
a aucun texte à modifier) par les pirates, je me proposerais pour faire
partie de cette équipe de gestion des incidents.

En espérant que tout ceci aura fait un peu avancer ce sujet de fond.

Piratement,
Cortex